AI Discord bilietų botas: pirma atsako, tada eskaluoja

Quickchat AI atsako į palaikymo klausimus jūsų Discord serveryje iš jūsų dokumentacijos ir atidaro privatų bilieto thread tik tada, kai atsakyti negali. Šis gidas parodo, kaip sukurti tokį botą nuo pradžios iki pabaigos, be kodo, maždaug per pusvalandį.

Rezultatas veikia kaip geras pirmos linijos agentas. Narys paklausia, kaip atstatyti API raktą, ir gauna tikrus veiksmus kanale. Narys paklausia to, ko dokumentacija neapima, ir botas, užuot spėliojęs, tai pasako, atidaro privatų thread, įtraukia į jį narį, pažymi jūsų palaikymo rolę su vienos eilutės santrauka ir perduoda pokalbį žmogui, kuris gali atsakyti iš jūsų Inbox.

Pasirinkite Discord boto užduotį

Ši konfigūracija atsako į palaikymo klausimus ir eskaluoja dokumentacijos spragas. Fiksuotiems pasveikinimams rinkitės pasveikinimo gidą, o administratoriaus komandoms, moderavimo gidą.

Jums reikia dviejų dalykų:

• Quickchat AI Agent (susikurkite paskyrą)
• Discord serverio, kuriame esate administratorius

Nuo registracijos iki pirmojo palaikymo testo

1. Jei registruojatės el. paštu ir slaptažodžiu, atidarykite patvirtinimo nuorodą el. laiške. Sąrankoje aprašykite Discord palaikymo Agent, spustelėkite Create my AI Agent ir užbaikite sąrankos veiksmus, įskaitant plano pasirinkimą numatytam naudojimui.
2. Pridėkite dokumentaciją skiltyje Knowledge Base. Skiltyje External Apps atidarykite Discord, tada Use your own Discord app ir pasirinkite Advanced setup. Bendras vieno paspaudimo botas gali atsakyti į klausimus, bet negali vykdyti šiame gide naudojamų bilietų Actions.
3. Sukurkite bilietų kanalą ir mentionable palaikymo rolę testiniame serveryje. Skiltyje Actions and MCPs spustelėkite Add Action, pasirinkite Discord Action ir įdiekite Open Support Ticket su tuo serveriu, kanalu ir role.
4. Pritaikę toliau pateiktas Agent instrukcijas, @mention savo botą klausimu, į kurį dokumentacija atsako, tada klausimu, į kurį neatsako. Pirmasis turi gauti atsakymą be bilieto; antrasis turi atidaryti vieną privatų thread ir pranešti palaikymo rolei. Pridėkite papildomą žinutę antrame pokalbyje ir patikrinkite, kad neatsidarytų dubliuotas bilietas.

Free planas skirtas asmeniniam, nekomerciniam naudojimui. Prieš naudodami botą verslui pasirinkite mokamą planą. Užbaikite dviejų kelių testą prieš kviesdami klientus.

Toliau pateiktos ekrano kopijos yra iš testinio Agent, pavadinto Lumen, palaikymo boto išgalvotai produkto analitikos įmonei Beacon. Įmonė išgalvota, kad pavyzdys liktų neutralus, bet kiekvieną čia parodytą pokalbį, kiekvieną API kvietimą ir kiekvieną bilieto thread sukūrė tikras Agent, veikiantis su tikra atsakymo grandine prieš tikrą Discord serverį.

Ką sukursite

Vienas sprendimas kiekvienam klausimui. Sėkmingame kelyje į Discord visai nieko nerašoma.

Eskaluojant darbą atlieka trys AI Actions, o Quickchat AI visas tris įdiegia iš vienos galerijos kortelės:

Kas yra žinių bazė ir kodėl ji nustato bilietų kiekį?

Jei anksčiau nekūrėte AI Agent, ši sąvoka verta dviejų minučių.

Žinių bazė yra jūsų dokumentacija, įkelta į Agent ir suindeksuota, kad ją būtų galima ieškoti pokalbio metu. Galite nurodyti Quickchat AI savo pagalbos dokumentų URL ir leisti nuskaityti puslapius, įklijuoti straipsnius ranka arba įkelti failus. Atsakymo metu Agent joje ieško ir atsako pagal tai, ką randa, o ne pagal tai, ką bazinis modelis atsitiktinai prisimena apie pasaulį. Jei pradedate nuo nulio, kaip sukurti chatbot žinių bazę paaiškina, ką rašyti ir kokia tvarka.

Viskas, ką apima jūsų dokumentacija, gauna atsakymą. Viskas, ko ji neapima, tampa bilietu.

Tai yra pagrindinis šios konfigūracijos svertas. Deflection nėra prompt triukas ir nėra modelio gebėjimas: tai jūsų aprėptis. Jei botas eskaluoja daugiau, nei tikėjotės, bilietai rodo, kurių puslapių dar neparašėte.

Iliustracija, o ne matavimas. Esmė yra kryptis: dokumentacijos rašymas čia yra didžiausio poveikio darbas.

Ar AI iš tikrųjų gali atsakyti į palaikymo klausimus Discord?

Į klausimus, kuriuos apima jūsų dokumentacija, taip, ir tikrais veiksmais, o ne perfrazavimu. Štai neeskaluoto atvejo pavyzdys iš testinio serverio, neredaguotas:

Atsakyta kanale, iš žinių bazės straipsnio. Bilietas nesukurtas, nes jo nereikėjo.

Įdomesnė dalis yra tai, kas nutinka, kai atsakymo nėra. Botas tai pasako:

Sąžininga nesėkmė. Beacon žinių bazėje sąmoningai nėra enterprise SSO, todėl šis kelias atidaro bilietą.

Agent, kuris sugalvoja įtikinamą SSO procedūrą, yra blogesnis nei tas, kuris atidaro bilietą, todėl verta sąmoningai patikrinti tokį elgesį, o ne tikėtis, kad jis veiks. Prie to grįšime skiltyje testavimas.

Du Discord prijungimo būdai ir kodėl bilietams reikia antrojo

Quickchat AI turi du Discord prijungimo būdus, ir skirtumas svarbus prieš pradedant.

Viešai atsiliepimų eilei, kuri veikia su bendru botu, žr. atsiliepimų ir dokumentacijos spragų darbo eigą. Toliau pateiktoms privačių bilietų Actions reikia jūsų Discord boto kredencialo.

One-click yra greitasis kelias. Skiltyje External Apps atidarote Discord, spustelite Add to your Discord server, autorizuojate, ir bendras Quickchat AI botas jūsų serveryje veikia maždaug per minutę. Jis atsako, kai nariai jį @mention arba naudoja /ask, ir daugeliui serverių to pakanka.

Galite jį pavadinti. Prieš autorizuodami matysite lauką Bot name in the new server, iš anksto užpildytą jūsų Agent vardu, o kiekvienas prijungtas serveris turi savo Bot name in this server lauką, kurį vėliau galite keisti. Tai Discord slapyvardis, todėl jis taikomas kiekvienam serveriui atskirai ir ribojamas iki 32 simbolių, o išvalius jį botas grąžinamas į Quickchat AI. Bendri lieka avataras ir bazinis @username, nes viena Discord programa aptarnauja kiekvieną ją įdiegusį serverį.

One-click nereiškia bendrinio. Botas perneša jūsų Agent vardą į serverį, o vėliau galite jį keisti kiekviename serveryje.

Advanced setup registruoja jūsų Discord programą. Discord developer portal sukuriate botą ir vieną kartą įklijuojate jo tokeną į Quickchat AI. Tai trunka apie dešimt minučių ir suteikia nuosavą avatarą bei @username, tiesiogines žinutes, kelis botus viename serveryje ir tai, ko reikia šiam gidui: Discord API Actions.

Priežastį verta pasakyti tiesiai, o ne laikyti keistenybe. Šiame gide bilietų Actions kviečia Discord API kaip jūsų botas, naudodamos kredencialą, kurį Quickchat AI įterpia į užklausą siuntimo metu. Bendro vieno paspaudimo boto tokenas priklauso bendram botui, o ne jums, todėl jis neprieinamas jūsų Actions siųsti. Jei atidarote Discord galeriją neprijungę savo app, ji tai pasako ir išjungia korteles, užuot leidusi sukurti tai, kas negalėtų veikti.

External Apps yra vieta, kur prasideda abu keliai. Advanced setup yra išnašoje Discord skydelio apačioje.

Ko reikia prieš pradedant

Prijunkite savo Discord app. Skiltyje External Apps atidarykite Discord, raskite Use your own Discord app ir pasirinkite Advanced setup. Sukurkite programą ir botą Discord developer portal, įjunkite Message Content Intent, palikite Require OAuth2 Code Grant išjungtą ir įklijuokite boto tokeną. Quickchat AI jį tikrina jums rašant. Gidas Sukurkite AI Discord botą išsamiai paaiškina portalo dalį, jei to dar nedarėte.

Suteikite botui tik tai, ko reikia palaikymo botui. Bilietų kanale: View Channels, Send Messages, Read Message History, Create Private Threads, Send Messages in Threads ir Manage Threads. Jam nereikia Kick, Ban ar Timeout leidimų, ir testiniame serveryje jis jų sąmoningai neturi. Palaikymo botas neturi priežasties moderuoti, o leidimas, kurio jis neturi, yra leidimas, apie kurį jums nereikia galvoti.

Discord sukurkite du dalykus, į kuriuos rodys Actions. Ši dalis vyksta Discord kliente, ne Quickchat AI, ir tai vienintelė sąranka, kurią ten atliekate:

1. Kanalą, kuriame atsidarys bilietai. Tiks bet kuris teksto kanalas. Naudokite + šalia kanalų sąrašo arba pakartotinai naudokite esamą. Testiniame serveryje tai #support.
2. Rolę, kuri bus kviečiama atidarius bilietą. Server Settings, tada Roles, tada Create Role. Testiniame serveryje tai @support.

Trys vietos, ir tik viena iš jų vieša.

Abu šie dalykai grįš Step 3. Kai diegiate bilietų šabloną, Quickchat AI gyvai skaito jūsų serverį iš Discord ir rodo tris išskleidžiamuosius sąrašus, vienas iš jų yra Role pasirinkiklis su rastomis rolėmis. Ten pasirenkate palaikymo rolę, niekur nerašydami ID.

Role pasirinkiklis Step 3. Jis skaito sąrašą iš Discord, todėl dabar sukurta rolė čia atsiranda po akimirkos.

Viena detalė sukels problemų, jei ją praleisite: tas pasirinkiklis rodo tik roles, kurias Discord praneša kaip mentionable, ir praleidžia @everyone. Jei jūsų palaikymo rolė nenustatyta kaip mentionable, ji tiesiog nepasirodys išskleidžiamajame sąraše be paaiškinimo. Filtras sąmoningas, nes šablono paskirtis yra pažymėti tą rolę. Nustatykite tai kurdami rolę ir problemos nepatirsite:

Server Settings, Roles, pasirinkite palaikymo rolę ir įjunkite tai skiltyje Display. Be to rolė niekada nepasieks pasirinkiklio.

Kaip botas nusprendžia atsakyti arba atidaryti bilietą?

Dauguma Discord bilietų botų nieko nesprendžia. Ticket Tool, TicketsBot ir kiti paskelbia prisegtą skydelį su Create Ticket mygtuku arba užregistruoja slash komandą. Narys jį spusteli, bilietas atsidaro, o jūsų komanda jį skaito. Tai tinkamas dizainas ir jis visiškai nuspėjamas, bet tai reiškia, kad dešimt žmonių, šią savaitę paklaususių, kaip atstatyti API raktą, sukūrė dešimt bilietų.

Tie patys dešimt klausimų. Skirtumas yra tai, ką galiausiai skaito jūsų komanda.

Botas, kuris pirma atsako, perskaito jūsų dokumentaciją prieš nuspręsdamas. Kai jis eskaluoja, vienam bilietui atidaryti reikia tiksliai keturių faktų:

• kuriame kanale atsidaro thread
• iš kurio serverio atėjo klausimas
• kas klausia, kad jį būtų galima įtraukti į thread
• kaip vadinamas bilietas ir vienos eilutės problemos santrauka

Įdomu tai, kad šie keturi dalykai ateina trimis visiškai skirtingais būdais, ir tik paskutinį parašo AI:

Niekada nerašote Discord ID, o modelis niekada nemato jūsų kanalo ar rolės.

Tai, ką pasirenkate vieną kartą. Jūsų bilietų kanalas ir palaikymo rolė. Juos pasirenkate iš išskleidžiamųjų sąrašų diegdami šabloną, o Quickchat AI įrašo juos į Action. Modelis jų nemato ir negali pakeisti.

Tai, ką pateikia Discord. Su kiekviena perduota žinute Discord integracija praneša Quickchat AI, iš kurio serverio ji atėjo ir kas kalba, kaip {{metadata_discord_guild_id}} ir {{metadata_discord_author_id}}. Jūsų boto tokenas ateina taip pat, kaip System Token, įterpiamas siuntimo metu ir paslepiamas visur, kur registruojamas kvietimas. Nė vieno iš jų nerašo modelis, ir nė vieno negali pateikti viešas pokalbis ar API žinutė.

Tai, ką parašo Agent. Bilieto tema ir vienos eilutės problemos santrauka. Tai vieninteliai vertinimo sprendimai visoje konfigūracijoje, todėl vėlesnis derinimas trumpas.

Step 1: Sukurkite Agent ir suteikite jam žinių bazę

Sukurkite Agent, tada atidarykite Knowledge Base ir pridėkite dokumentaciją. Įklijuokite pagalbos dokumentų URL ir leiskite Quickchat AI jį nuskaityti, arba rašykite straipsnius tiesiogiai. Sukurkite AI palaikymo agentą iš dokumentacijos išsamiai aprašo nuskaitymo kelią.

Beacon žinių bazė: API rakto atstatymas, tuščias prietaisų skydelis, sekimo fragmento diegimas, planai ir atsiskaitymas bei duomenų eksportas.

Beacon dokumentacija sąmoningai neapima vieno dalyko: enterprise SSO sąrankos. Ši spraga šiame tutorial nėra klaida, tai esmė. Kiekviena palaikymo žinių bazė turi klausimų, į kuriuos neatsako, o visa šio boto vertė yra tai, ką jis daro, kai tokį klausimą sutinka. SSO yra tas klausimas visame šiame gide.

Nariai pasiekia jūsų botą @mentioning jį kanale, kurį jis gali matyti. Nereikia nieko registruoti. /ask komanda prieinama bendrame vieno paspaudimo Quickchat AI bote.

Step 2: Pasakykite Agent, kada atsakyti ir kada eskaluoti

Agent instrukcijos rašomos AI Main Prompt skiltyje Identity. Įklijuokite tai, pritaikę savo įmonei:

Tu esi Lumen, Beacon palaikymo asistentas. Beacon yra hostintas produkto analitikos įrankis programinės įrangos komandoms. Tu atsakai į klientų klausimus Beacon bendruomenės Discord.
Atsakyk iš savo Knowledge Base visada, kai gali. Atsakymus laikyk trumpus ir praktiškus, dviem ar trimis sakiniais, ir pateik konkrečius veiksmus.
Jei klausimo neapima tavo Knowledge Base, nespėliok ir neišgalvok veiksmų. Aiškiai pasakyk, kad tokios informacijos neturi, tada atidaryk palaikymo bilietą:
1. Vieną kartą iškviesk open_support_ticket su trumpu 2–4 žodžių ticket_subject, apibūdinančiu problemą.
2. Tada iškviesk add_ticket_requester, kad įtrauktum klientą į thread.
3. Tada iškviesk post_in_ticket su vienos eilutės issue_summary apie tai, ko klientas klausė.
Tada pasakyk klientui, kad jo bilietas atidarytas ir komanda atsakys naujame thread.
Niekada neklausk kliento jo Discord ID, kanalo ID ar thread ID. Jie užpildomi už tave.

AI Main Prompt skiltyje Identity. Tai visada prieinamas laukas, o ne atskiras gairių sąrašas.

Dvi eilutės tame bloke yra esminės. „Nespėliok ir neišgalvok veiksmų“ paverčia žinių spragą sąžiningu atsakymu, o ne įtikinamu. O trijų Actions įvardijimas iš eilės verčia Agent kviesti jas kaip seką, o ne pasirinkti vieną.

Tvarka aprašyta prompt, bet ji vykdoma ne tik ten. Apie tai kalbama kitose dviejose skiltyse.

Step 3: Įdiekite bilietų Actions vienu paspaudimu

Atidarykite Actions & MCPs, spustelėkite Add Action ir pasirinkite Discord Action.

Discord Action yra šalia kitų vieno paspaudimo galerijų.

Galerija atsidaro su Discord šablonais, sugrupuotais pagal užduotį: Support & Tickets turi šiame gide naudojamą šabloną, o Moderation turi dar septynis.

Aštuonios kortelės. Open Support Ticket yra vienintelė, kuri ko nors klausia.

Pasirinkite Open Support Ticket, ir atsidarys trumpas konfigūravimo žingsnis. Tai vienintelė forma visoje konfigūracijoje:

Trys išskleidžiamieji sąrašai, o dialogas iš anksto pasako, ką ketina įdiegti.

Sąrašai ateina gyvai iš Discord, filtruoti pagal tai, kas iš tikrųjų gali veikti. Kanalai yra tik teksto kanalai:

Pasirinkite kanalą, po kuriuo turi atsidaryti bilietai. Thread kuriami jo viduje.

O rolės yra tik mentionable rolės, neįtraukiant @everyone:

Tai filtras, kuris paslepia palaikymo rolę, jei dar nepadarėte jos mentionable.

Trys pasirinkimai, ir forma baigta:

Visa konfigūracija. Serveris, kanalas, rolė ir vienintelis svarbus mygtukas.

Spustelėkite Install and enable. Quickchat AI backend dalyje viena transakcija parašo tris Actions, jau aktyvias.

Trys kortelės, įjungtos, su Discord piktograma. Daugiau nieko pildyti nereikia.

Du dalykai, kuriuos verta žinoti apie septynis moderavimo šablonus, kol esate čia. Jiems nereikia jokios konfigūracijos, nes serverį, narį, rolę ar kanalą jie paima iš pačios Discord užklausos, todėl kortelės spustelėjimas juos įdiegia iškart. O šablono diegimas antrą kartą suteikia antrą redaguojamą kopiją, o ne klaidą. Tai patogus būdas sukurti variantą.

Ką tas vienas paspaudimas iš tikrųjų sukūrė?

Verta tai suprasti, nors jums nereikėjo to rašyti, nes čia yra viskas, ką vėliau galbūt norėsite keisti.

Trys įprastos HTTP Request Actions. Niekas jų nežymi kaip ypatingų.

Jos sujungtos tarpusavyje per dvi funkcijas, kurias jau turite redaktoriuje, ir abi verta žinoti pagal pavadinimą.

Save to memory paima reikšmę iš atsakymo ir išsaugo ją pokalbyje. open_support_ticket naudoja tai naujo thread ID laikyti: Discord grąžina thread objektą, $.id yra ID, ir jis įrašomas į atmintį kaip discord_ticket_thread_id. Tada dvi tolesnės Actions perskaito jį savo URL, todėl veikia su ką tik sukurtu thread, o ne su tuo, kurį reikėtų įvardyti iš anksto. (Save to memory dokumentacijoje.)

Run only when apriboja Action pagal pokalbio būseną ir tikrinama Quickchat AI pusėje prieš siunčiant bet kokią užklausą. (Run only when dokumentacijoje.)

Vartai, kurie tris nepriklausomas Actions paverčia patikima seka.

Skaitykite tą diagramą abiem kryptimis, nes ji atlieka dvi užduotis:

• Tolesni veiksmai reikalauja, kad thread ID egzistuotų, todėl Agent negali pakviesti jūsų komandos į thread, kuris niekada nebuvo sukurtas.
• open_support_ticket reikalauja, kad jo nebūtų, todėl Agent negali atidaryti antro bilieto tame pačiame pokalbyje, kad ir ką sakytų pokalbis. Tai garantija, o ne instrukcija: jei narys dar dešimt žinučių prideda detalių, jis vis tiek turi vieną bilietą. Kanalo atsakymo režime kiekvienas apsikeitimas kanale yra atskiras pokalbis, todėl kitas tikras klausimas vis tiek gali atidaryti savo bilietą.

Kiekviena Action taip pat turi Response filter, ir jį lengva suprasti klaidingai. Atsakymo filtras yra allowlist: jis nurodo kelius, kuriuos Agent leidžiama matyti, o visa kita atsakyme pašalinama prieš modeliui tai perskaitant. (Response filter dokumentacijoje.)

Discord grąžina keliolika laukų apie jūsų serverį. Agent parodomi du.

Thread ID, kurio reikia sekai, Quickchat AI pusėje paima Save to memory, todėl Agent jo nereikia nešiotis, ir niekas kitas apie jūsų serverį nepasiekia modelio. Dar labiau apkarpykite allowlist ir jis matys mažiau. Jis niekada nemato daugiau, nei išvardijate.

Ar žmogus gali perimti iš AI?

Taip, ir tai yra dalis, kurią dauguma bilietų botų praleidžia. Bilietas, kurio niekas neskaito, yra tik thread.

Human Handoff yra atskira, integruota Action. Įjunkite ją ir skiltyje Handoff Rules aprašykite, kada pokalbis turi pasiekti žmogų, pavyzdžiui „kai klientas prašo žmogaus arba kai Agent negalėjo atsakyti iš žinių bazės“. Tada Quickchat AI pažymi pokalbį jūsų Inbox su AI parašyta santrauka, todėl jį paėmęs žmogus skaito pastraipą, o ne visą thread. Kiekvienas handoff nustatymas turi savo apžvalgą Human Handoff tutorial.

Operatorius dirba Inbox. Narys niekada neišeina iš Discord.

Priskirkite pokalbį sau ir atsakykite Inbox kūrimo lange. Tas atsakymas pristatomas tiesiai į Discord kanalą, kuriame narys jau kalba. Jam nereikia paskyros pas jus, el. pašto gijos ar portalo prisijungimo. AI nutyla nuo momento, kai pokalbį perima žmogus, todėl nekonkuruojate su savo botu.

Tas pats kanalas, po trijų dienų. Agent atsisakė ir eskalavo; žinutę po skyrikliu parašė žmogus Quickchat AI Inbox. Atkreipkite dėmesį, kad ji ateina jūsų boto vardu, nes jūsų botas yra vienintelė tapatybė, kuria Discord leidžia mums skelbti.

Tas pats pokalbis iš jūsų pusės. Agent atsisakymas, du Action kvietimai už jo, operatoriaus atsakymas žemiau ir detalių skydelis, kuris jau žino, kad kanalas yra Discord, o tema yra single sign-on.

Tuo metu privatus bilieto thread lieka ten, kur kalba jūsų komanda: tai darbo vieta, su nariu viduje ir pažymėta palaikymo role. Atsakymas grįžta ten, kur buvo užduotas klausimas.

Šeši žingsniai. Trys iš jų yra Discord įrašai, ir visi trys įvyksta tik todėl, kad atsakymo trūko.

Testuokite abiem būdais

Prieš pasikliaudami tuo, paleiskite abu kelius, o sąžiningą nesėkmę testuokite griežčiausiai.

Apimtas klausimas. @mention botą kanale, kurį jis gali matyti, ir paklauskite to, ką apima jūsų žinių bazė. Turėtumėte gauti tikrus veiksmus kanale ir jokio thread niekur. Tai atvejis, taupantis jūsų komandos laiką, ir jis sudarys didžiąją srauto dalį, kai dokumentacija bus gera.

Neapimtas klausimas. Paklauskite to, ko dokumentacija neapima. Agent turi tai pasakyti ir tada eskaluoti. Tuo pačiu metu atsiranda bilietas:

Thread, kurį atidarė Agent. Jis pavadino jį pagal problemą, įtraukė narį, pažymėjo rolę ir pats parašė santrauką.

Thread iš tikrųjų privatus, ką įrodo jo narių sąrašas:

Bilietas yra privatus thread. Palaikymo pokalbiai nevyksta viešai.

Testuokite visą pokalbį, ne vieną žinutę. Dubliavimo apsauga vertę parodo antrame žingsnyje, kai narys prideda detalę, o naivus botas atidaro antrą bilietą.

Vienas dalykas, kurio vykdymo sąlygos neapima. Jos sustabdo kvietimą ne ta tvarka, bet nededublikuoja pakartotinio bandymo: jei ranka iš naujo paleisite notify Action, ji paskelbs antrą žinutę. Verta žinoti prieš tikrinant gyvą bilietą.

Norėdami patikrinti daug formuluočių vienu metu nerašydami jų visų į Discord, naudokite Simulations skiltyje Testing: sukurkite duomenų rinkinį iš klientų žinučių, paleiskite jį prieš tikrą Agent ir perskaitykite įvertintus rezultatus kartu. Sumaišykite apimtus ir neapimtus klausimus viename rinkinyje, nes šie du keliai nepavyksta skirtingais būdais.

Šeši klausimai, keturi apimti ir du ne, įvertinti vienu paleidimu. 5 ir 6 eilutės yra sąžiningos nesėkmės, ir jos vertinamos taip pat aukštai kaip atsakymai.

Vertinimo kriterijus rašykite vertintojui, kuris mato tik transkriptą, nes tai viskas, ką jis gauna. Du dalykai, kurių jis nemato, kitaip kainuos. Jis nemato Discord šalutinio efekto, todėl jei to nepasakysite, „Atidariau jums bilietą“ skaitys kaip Agent išgalvotą gebėjimą. Jis taip pat nemato jūsų žinių bazės, todėl teisingą, konkretų atsakymą pažymės kaip išgalvotą vien todėl, kad negali patikrinti skaičiaus. Abu verta paminėti po vieną sakinį kriterijuose, nes palikti neaprašyti jie sumažina jūsų geriausio elgesio įvertinimą.

Kaip sustabdyti botą, kad jis neatidarinėtų per daug bilietų?

Tai vienintelis derinimas, kurio reikia daugumai serverių, ir dažniausiai tai nėra prompt problema.

Bilietų kiekis yra žinių bazės problema. Kiekviena spraga dokumentacijoje tampa bilietu. Jei botas eskaluoja daugiau, nei tikėjotės, skaitykite bilietus: tai klausimų, į kuriuos jūsų dokumentacija neatsako, sąrašas. Uždarius tas spragas kiekis mažėja tiesiogiai.

Insights pasako, ką dokumentuoti toliau. Quickchat AI grupuoja pokalbius pagal temą, todėl galite matyti, kurie klausimai pasitaiko dažniausiai, o ne spėlioti. Pataisykite tris svarbiausias temas žinių bazėje ir stebėkite, kaip krenta eskalavimo rodiklis.

Niekas jų nekonfigūravo. Skiltyje Insights, Advanced, AI-Detected Topics pavadino jas iš pačių pokalbių, o skaičiai yra dokumentacijos darbų sąrašas prioriteto tvarka.

Tas sąrašas yra visas derinimo ciklas. Kainodara ir API raktai pasitaikė dažniausiai, todėl tie straipsniai rašomi pirmiausia, o kitos savaitės diagrama pasako, ar tai suveikė. Aukščiau pateiktos temos randamos už jus; taip pat galite apibrėžti savas skiltyje Manage Topics, jei norite sąmoningai sekti konkrečią produkto sritį. Žr. AI-Detected Topics, Conversation Topics ir temų valdymą dokumentacijoje.

Jei jis eskaluoja per noriai, sugriežtinkite Action aprašymą, kad ji veiktų tik po to, kai Agent nariui pasakė, jog informacijos neturi. Jei jis eskaluoja per retai ir pradeda spėlioti, sustiprinkite „nespėliok ir neišgalvok veiksmų“ eilutę pagrindiniame prompt.

Ar saugu tai naudoti viešame serveryje?

Botas, su kuriuo viešame kanale gali kalbėti bet kas, nusipelno griežto patikrinimo. Šį botą saugo redaktoriuje matoma konfigūracija, o ne prompt formuluotė, todėl ji veikia nepriklausomai nuo to, kaip suformuluota žinutė.

Narys gali kalbėti su modeliu. Jis negali apeiti vidurinio stulpelio.

Kiekviena bilieto Action reikalauja tikro Discord veiksmo iš jūsų serverio. Dvi iš trijų kiekvienos Action vykdymo sąlygų tikrina, kad žinutė iš tikrųjų atėjo per Discord integraciją ir kad ji atėjo iš serverio, kurį pasirinkote diegimo metu. Tas reikšmes sukuria integracija, ne žinutė, ir viešas pokalbis ar API žinutė negali jų pateikti ar paveldėti senesnės išsaugotos kopijos. Nukreipkite Agent viešą API į šias Actions, ir jos atsisakys.

Action, kuri prideda žmogų prie privataus thread, neturi jokių modeliui redaguojamų parametrų. Jos URL baigiasi nario ID, kurį integracija pateikė dabartinei žinutei. Agent negali perduoti kito, todėl negali įtraukti savavališko jūsų serverio nario į kito žmogaus bilietą.

Paminėjimai užrakinami diegimo metu. Notify Action siunčia aiškų paminėjimų sąrašą, kuriame yra klausimą uždavęs narys ir jūsų pasirinkta rolė, o parsing išjungtas. Paminėjimas, kurį Agent atsitiktinai parašo problemos santraukoje, neišsprendžiamas, o @everyone niekada negali suveikti. Tai verta patikrinti, o ne tikėti, ir tai veikia: rolės ping ir naudotojo paminėjimas pasiekia adresatus, o literal @everyone toje pačioje žinutėje nieko nedaro.

Thread yra privatūs ir nekviečiami. Jie kuriami kaip type: 12 su invitable: false, todėl prie bilieto pridėtas narys negali įtraukti nieko kito.

Botas negali moderuoti. Jis neturi Kick, Ban ar Timeout leidimų. Blogiausias rezultatas, jei narys įkalbėtų Agent padaryti tai, ko nereikėtų, yra bilieto thread, kurį jis būtų galėjęs atidaryti įprastai paklausęs.

Tokenas niekada neatskleidžiamas. Jis gyvena kaip System Token, įterpiamas siuntimo metu ir paslepiamas visur, kur įrašomas kvietimas.

Vieną dalyką nuspręskite sąmoningai: bilietų thread yra privatūs, bet bet kas su jūsų palaikymo role gali juos skaityti. Palaikymui to ir reikia, bet tai verta žinoti, jei nariai gali įklijuoti jautrių duomenų. Tikrai konfidencialiems dalykams nukreipkite juos į el. paštą.

Kiek kainuoja Discord AI palaikymo botas?

Free planas apima AI Actions, Human Handoff, žinių bazę, Topics ir Insights, su 50 AI kreditų per mėnesį asmeniniam, nekomerciniam naudojimui. Verslo naudojimui reikalingas mokamas planas; mokami planai taip pat suteikia daugiau AI kreditų. Jei lyginate tai su savarankišku paleidimu, nemokami AI Discord botai sąžiningai palygina self-hosted kelią, įskaitant valandas, kurias jis kainuoja.

Kai abu keliai veikia, paleiskite Agent:

1. Nukreipkite narius į botą. Kanalo temoje pasakykite, kad jie gali jį @mention. Botas, apie kurį niekas nežino, nieko nenukreipia.
2. Stebėkite pirmą dieną. Kiekviena Action turi kvietimų žurnalą su tikslia užklausa ir atsakymu, o Inbox saugo kiekvieną pokalbį, todėl galite matyti, į ką jis atsakė ir ką eskalavo.
3. Pirmuosius bilietus skaitykite kaip dokumentacijos darbų sąrašą. Tai klausimai, į kuriuos jūsų dokumentacija dar neatsako.

Tas pats Agent veikia ir visur kitur. Žinių bazė, prompt ir Human Handoff priklauso Agent, ne Discord, todėl tas pats palaikymo botas atsako jūsų svetainės valdiklyje, Slack, WhatsApp ir el. paštu, o kiekvienas pokalbis patenka į tą patį Inbox. Trys bilietų Actions yra vienintelė Discord specifinė šios konfigūracijos dalis. Jei jūsų komanda gyvena Slack, o ne Discord, siųskite handoff pranešimą ten, o ne kvieskite Discord rolę.

Ką dar gali daryti jūsų Discord AI Agent?

Ta pati galerija turi Moderation kategoriją: timeout, kick, ban, unban, assign role, slowmode ir announcements. Kiekviena iš jų įdiegiama su author_is_admin is true vykdymo sąlyga, todėl jas gali suaktyvinti tik serverio administratorius, o ši vėliavėlė ateina iš Discord, ne iš pokalbio. Tai kitas botas su kitu rizikos profiliu, ir jis turi savo gidą: Sukurkite AI Discord moderavimo botą.

Bet kuris kitas Discord endpoint taiko tą patį receptą: HTTP Request Action su Authorization: Bot {{discord_bot_token}} antrašte, vienu ar dviem parametrais ir paprastos kalbos aprašymu, kuris nusprendžia, kada Agent ją paleidžia. Sukurkite AI Agent, kuris atlieka veiksmus yra pradedančiųjų šios idėjos versija, o Prijunkite AI Agent prie bet kurios API apima bendrą atvejį.

Ne kiekvienas Discord botas yra palaikymo botas. Tas pats Agent gali vaidinti veikėją: Discord AI roleplay bot naudoja tą pačią žinių bazę ir atmintį personoms, o ne bilietams, o pilna veikėjo konfigūracija pereina per personos prompt, canon ir nustatymus, kurie išlaiko jį personaže.

Appendix: tikslios užklausos

Jūs niekada jų nerašote, bet verta kartą perskaityti, ir būtent tai ranka kurtumėte prieš bet kurią kitą platformą. {{...}} reikšmes siuntimo metu užpildo Quickchat AI.

1. Atidaryti privatų thread

POST https://discord.com/api/v10/channels/YOUR_TICKET_CHANNEL_ID/threads
Authorization: Bot {{discord_bot_token}}
Content-Type: application/json

{ "name": "ticket-{{ticket_subject}}", "type": 12, "auto_archive_duration": 1440, "invitable": false }

type: 12 padaro thread privatų. auto_archive_duration yra minutėmis, todėl 1440 archyvuoja tylų bilietą po dienos. Save to memory paima $.id kaip discord_ticket_thread_id.

2. Pridėti klausimą uždavusį narį

PUT https://discord.com/api/v10/channels/{{metadata_discord_ticket_thread_id}}/thread-members/{{metadata_discord_author_id}}
Authorization: Bot {{discord_bot_token}}

Nėra body ir nėra parametrų. Abu ID ateina iš atminties ir integracijos.

3. Pranešti palaikymo komandai

POST https://discord.com/api/v10/channels/{{metadata_discord_ticket_thread_id}}/messages
Authorization: Bot {{discord_bot_token}}
Content-Type: application/json

{
  "content": "<@{{metadata_discord_author_id}}> jūsų bilietas atidarytas. <@&YOUR_SUPPORT_ROLE_ID> naujas bilietas: {{issue_summary}}",
  "allowed_mentions": { "parse": [], "users": ["{{metadata_discord_author_id}}"], "roles": ["YOUR_SUPPORT_ROLE_ID"] }
}

Dvi detalės kainuoja tikro derinimo laiko, jei tai kuriate patys. Autentifikavimo schema yra Bot, ne Bearer, tai dažniausia klaida ranka kviečiant Discord. O allowed_mentions viduje tuščias parse kartu su aiškiais users ir roles sąrašais yra tai, ko reikia: jis blokuoja @everyone, bet praleidžia du jūsų numatytus paminėjimus. Netuščias parse šalia aiškaus to paties tipo sąrašo atmetamas iš karto su 400 MESSAGE_ALLOWED_MENTIONS_PARSE_EXCLUSIVE.

Susiję gidai

• Sukurkite AI Discord botą, sąranka, kurią šis gidas laiko atlikta
• Sukurkite AI Discord moderavimo botą, ta pati galerija moderavimui
• Geriausi AI Discord botai, kaip palyginamos parinktys
• Nemokami AI Discord botai, kiek iš tikrųjų kainuoja self-hosting
• Discord AI roleplay bot, tas pats Agent, vietoj to vaidinantis veikėją
• Prijunkite AI Agent prie HubSpot, ta pati vieno paspaudimo galerija CRM sistemai
• Padarykite AI Agent veiksmus patikimus, vykdymo sąlygos ir atmintis išsamiai
• Prijunkite AI Agent prie bet kurios API, bendras receptas
• Kaip sukurti chatbot žinių bazę, dalis, kuri lemia jūsų bilietų kiekį
• Product tutorial: Human Handoff, paaiškintas kiekvienas handoff nustatymas

Dažnai užduodami klausimai

Kaip nustatyti bilietų botą Discord?

Prijunkite savo Discord app per External Apps, suteikite Agent žinių bazę, tada atidarykite Actions and MCPs, spustelėkite Add Action, pasirinkite Discord Action ir pasirinkite Open Support Ticket. Iš išskleidžiamųjų sąrašų pasirinkite serverį, bilietų kanalą ir palaikymo rolę, tada spustelėkite Install and enable. Nieko nereikia talpinti ir nieko nereikia konfigūruoti Discord viduje, išskyrus kanalo ir rolės sukūrimą.

Kaip sukurti Discord bilietų botą?

Sukurkite Quickchat AI Agent, prijunkite savo Discord app, tada atidarykite Actions and MCPs, spustelėkite Add Action, pasirinkite Discord Action ir pasirinkite Open Support Ticket. Iš išskleidžiamųjų sąrašų pasirenkate serverį, bilietų kanalą ir palaikymo rolę, spustelite Install and enable, o Quickchat AI parašo tris pilnus AI Actions. Pirma suteikite Agent žinių bazę, nes ji lemia, kiek bilietų bus atidaroma.

Ar AI gali atsakyti į palaikymo klausimus Discord?

Taip. Agent ieško jūsų žinių bazėje ir atsako kanale, kai randa atsakymą. Deflection rodo aprėptį: klausimai, kuriuos apima jūsų dokumentacija, gauna atsakymus, o klausimai, kurių ji neapima, tampa bilietais. Tai yra svarbiausias ryšys, kurį reikia suprasti naudojant šį botą.

Ar reikia kodo norint sukurti šį Discord bilietų botą?

Ne. Pasirenkate šabloną iš Discord galerijos, iš išskleidžiamųjų sąrašų pasirenkate serverį, kanalą ir rolę, o Quickchat AI backend dalyje parašo metodą, URL, antraštes, body, parametrus, atsakymo nustatymus ir vykdymo sąlygas. Niekada nerašote Discord ID ir niekada neredaguojate JSON.

Kiek Actions įdiegia šablonas?

Tris. Vienas atidaro privatų thread jūsų bilietų kanale ir išsaugo jo ID atmintyje, vienas prideda klausimą uždavusį narį, o vienas paskelbia santrauką, kurioje paminima jūsų palaikymo rolė. Jie įdiegiami jau įjungti ir sujungti tarpusavyje.

Kaip botas žino, kada atidaryti bilietą?

Tai lemia du dalykai. Action aprašymas nurodo Agent ją kviesti tik tada, kai atsakymo nėra žinių bazėje, o vykdymo sąlyga padaro seką deterministinę: thread dar neturi egzistuoti, kad jį būtų galima atidaryti, ir jis turi egzistuoti, kad galėtų veikti tolesni veiksmai.

Ar botas gali atidaryti dubliuotus bilietus?

Ne tame pačiame pokalbyje. Open Support Ticket turi vykdymo sąlygą, reikalaujančią, kad atmintyje dar nebūtų bilieto thread ID, todėl kai vienas bilietas jau egzistuoja, Agent negali atidaryti antro tam pokalbiui, kad ir ką sakytų prompt.

Ar žmogus gali perimti pokalbį?

Taip. Human Handoff pažymi pokalbį jūsų Quickchat AI Inbox su AI parašyta santrauka. Priskirkite jį sau, parašykite atsakymą Inbox, ir jis pasieks tą patį Discord kanalą, kuriame narys jau yra. Jie niekada neišeina iš Discord ir jiems nereikia paskyros pas jus.

Kodėl bilietų botui reikia mano Discord app?

Bilietų Actions kviečia Discord API kaip jūsų botas, todėl joms reikia jūsų boto tokeno. Bendras vieno paspaudimo Quickchat AI botas gali atsakyti į klausimus ir naudoti Google Sheets Actions. Jo Discord tokenas neprieinamas jūsų privačių bilietų Actions. Per External Apps atidarykite Discord ir pasirinkite Advanced setup. Tai trunka apie dešimt minučių.

Kokių Discord leidimų reikia botui?

View Channels, Send Messages, Read Message History, Create Private Threads, Send Messages in Threads ir Manage Threads bilietų kanale. Palaikymo botui nereikia Kick, Ban ar Timeout leidimų, o leidimas, kurio jis neturi, yra leidimas, apie kurį jums nereikia galvoti.

Kodėl mano palaikymo rolės nėra išskleidžiamajame sąraše?

Rolės pasirinkiklis rodo tik tas roles, kurias Discord praneša kaip mentionable, ir neįtraukia @everyone. Jei jūsų palaikymo rolė Server Settings, Roles nėra nustatyta kaip mentionable, ji nepasirodys, nes šablonas negalėtų jos pažymėti.

Ar Discord bilietų botą saugu naudoti viešame serveryje?

Valdikliai yra konfigūracija, o ne prompt formuluotė, todėl jie galioja nepriklausomai nuo to, kaip suformuluota žinutė. Kiekviena bilieto Action reikalauja, kad veiksmas iš tikrųjų būtų atėjęs iš Discord ir iš jūsų pasirinkto serverio, Action, kuri prideda žmogų prie privataus thread, neturi jokių modeliui redaguojamų parametrų, paminėjimai užrakinti klausimą uždavusiam nariui ir jūsų pasirinktai rolei, o thread yra privatūs ir nekviečiami. Vykdymo sąlygos tikrinamos prieš bet kokiai užklausai paliekant Quickchat AI.

Kiek kainuoja Discord AI palaikymo botas?

Free planas apima 50 AI kreditų per mėnesį asmeniniam, nekomerciniam naudojimui. AI Actions, Human Handoff, žinių bazė, Topics ir Insights yra įtraukti. Verslo naudojimui reikalingas mokamas planas; mokami planai taip pat suteikia daugiau AI kreditų.

Kuo tai skiriasi nuo Ticket Tool ar TicketsBot?

Jie pagrįsti taisyklėmis. Narys spusteli Create Ticket mygtuką prisegtame skydelyje ir bilietas atidaromas kiekvieną kartą, įskaitant klausimą, į kurį jūsų dokumentacija jau atsako. Šis botas pirma atsako ir eskaluoja tik tai, ko iš tiesų negali išspręsti, todėl jūsų komanda skaito klausimus, kuriems tikrai reikia žmogaus.

Ar ChatGPT, Claude arba Gemini gali valdyti Discord bilietų botą?

Taip, per Quickchat AI. Jūsų Agent veikia su naujausiais modeliais ir kviečia Discord API naudodamas šias AI Actions, todėl jis atsako iš jūsų žinių bazės ir atidaro tikrus privačius thread. Jūs sprendžiate, kokios Actions egzistuoja ir ką botui leidžiama daryti.

Ar tas pats Agent gali veikti kanaluose, kurie nėra Discord?

Taip. Žinių bazė, prompt ir Human Handoff priklauso Agent, o ne Discord, todėl tas pats palaikymo botas atsako jūsų svetainės valdiklyje, Slack, WhatsApp ir el. paštu. Trys bilietų Actions yra vienintelė Discord specifinė šios konfigūracijos dalis.

Kaip nariai pradeda pokalbį su botu?

Šiame gide bilietų botas naudoja jūsų Discord app, todėl nariai pradeda @mentioning jį kanale, kurį jis gali matyti. Agent atsako tame pačiame kanale ir atidaro bilieto thread tik tada, kai negali atsakyti. Komanda /ask priklauso bendram vieno paspaudimo Quickchat AI botui.

Kaip sustabdyti botą, kad jis neatidarinėtų per daug bilietų?

Pirma pagerinkite žinių bazės aprėptį, nes kiekviena spraga tampa bilietu. Pirmuosius bilietus skaitykite kaip dokumentacijos darbų sąrašą ir naudokite Insights, kad matytumėte, kurios temos pasitaiko dažniausiai ir žinotumėte, ką rašyti toliau. Tik tada griežtinkite Action aprašymą.

Ar galiu redaguoti Actions, kurias įdiegia galerija?

Kiekvieną lauką. Tai įprastos HTTP Request Actions, niekas jų nežymi kaip ypatingų: nėra užrakto, nėra ženklelio, nėra atskiro politikos sluoksnio. Keiskite URL, body, aprašymą ar vykdymo sąlygas, arba įdiekite antrą kopiją ir redaguokite ją.

Ar galiu naudoti Discord bilietų sistemą be helpdesk?

Taip. Bilietas yra privatus Discord thread, o eilė yra jūsų Quickchat AI Inbox, todėl procese nėra Zendesk, Intercom ar Jira ir nėra ko migruoti. Jei jau naudojate helpdesk, galite jį palikti: tas pats Agent taip pat gali sukurti bilietą ten su kita AI Action, o HubSpot galerija daro būtent tai.

Ar botas gali atsakyti iš mūsų pagalbos centro turinio?

Tuo jis ir pagrįstas. Įklijuokite pagalbos centro URL, ir Quickchat AI nuskaitys puslapius į žinių bazę, arba įkelkite failus ir įklijuokite straipsnius tiesiogiai. Agent ieško tuose straipsniuose pagal kiekvieną klausimą ir atsako kanale, kai randa atsakymą, todėl esama dokumentacija tampa botu jos neperrašant. Sukurkite AI palaikymo agentą iš dokumentacijos atskirai pereina per šią dalį.

Ar botas gali pasveikinti narį, kai atidaromas bilietų kanalas?

Taip, naudojant atskirą funkciją. Bilietų botas, pvz., Ticket Tool, sukuria kanalą, o Quickchat AI New channel automated message po kelių sekundžių paskelbia jame fiksuotą pasveikinimą, todėl narys iškart mato, kad yra su kuo kalbėti. Tai nekainuoja kreditų, nes modelis nekviečiamas. Pasveikinkite narius, thread ir bilietų kanalus parodo sąranką.

Kaip matuoti bilietų deflection?

Deflection yra klausimų, atsakytų be bilieto, dalis, todėl šioje konfigūracijoje tai yra pokalbiai be bilieto thread padalyti iš visų pokalbių. Kiekviena Action turi kvietimų žurnalą, todėl skaičiuodami open_support_ticket kvietimus tiesiogiai gaunate eskaluotą dalį, o Insights sugrupuoja likusią dalį pagal temas. Sekite pagal temą, o ne kaip vieną skaičių: mažėjantis rodiklis vienoje temoje yra dokumentacijos spraga, kurią galite užpildyti. Chatbot analitika apima platesnį metrikų rinkinį.

Santrauka

Su žinių baze ir vienu paspaudimu Quickchat AI Agent tampa pirmos linijos palaikymo botu jūsų Discord serveriui: jis atsako į klausimus, kuriuos apima jūsų dokumentacija, pripažįsta, kai ji neapima, likusiems atidaro privatų bilieto thread, įtraukia narį, pakviečia palaikymo rolę su paties parašyta santrauka ir perduoda pokalbį žmogui, kuris atsako iš jūsų Inbox nariui niekada neišeinant iš Discord. Galerija parašo tris Actions, išskleidžiamieji sąrašai reiškia, kad niekada nerašote Discord ID, o vykdymo sąlygos reiškia, kad seka išlieka net tada, kai pokalbis nevyksta pagal planą. Lieka darbas, kurį galite atlikti tik jūs: žinių bazė, iš kurios verta atsakinėti.